Le Groupe KION optimise la gestion de son poste clients avec IGREC.
Depuis dix ans maintenant, les sociétés soeurs FENWICK et STILL du Groupe KION ont développé un partenariat avec IGREC en lui confiant une partie de la gestion de leur poste clients. Une démarche grâce à laquelle FENWICK et STILL ont diminué leurs délais de paiement et amélioré leur culture cash tout en renforçant la qualité de leurs relations clients.
Le Groupe KION, leader européen et second acteur mondial dans le domaine du matériel de manutention déploie une stratégie multimarque, articulée en France autour de FENWICK et de STILL. Chacune de ces deux entités dispose de sa propre activité industrielle et commercialise des produits auprès d’une clientèle qui lui est propre. En France, le Groupe réalise un chiffre d’affaires de près d’un milliard d’euros et emploie environ 3000 salariés.
« Nous avons des clients aux profils très diversifiés, oeuvrant notamment dans l’industrie (automobile, agro-alimentaire, pharmacie…) ou encore la logistique et la grande distribution, explique Olivier Cain, Président KION France Services. FENWICK et STILL comptent de nombreux clients. Ces portefeuilles clients ainsi que notre activité nous conduisent à émettre plusieurs centaines de milliers de factures par an, à raison de 50 à 60 000 chaque mois ».
Optimiser et professionnaliser la gestion du poste clients.
Chaque entité du Groupe gère ses propres factures. Une partie de la facturation (liée aux réparations, aux contrats de maintenance et à la location de matériel) est ainsi décentralisée auprès des 13 agences commerciales de FENWICK et des 6 directions régionales STILL. « Chez FENWICK et STILL, les personnes du département comptable étaient submergées par les encaissements des factures et les relances clients et pas suffisamment formées pour avoir une approche de la relance toujours appropriée au contexte et/ou au profil du client, explique Olivier Cain. Nous entendions donc améliorer nos processus liés à la chaîne de gestion du poste clients ». Dans le cadre de cette stratégie, FENWICK a décidé de rechercher un partenaire pour externaliser une partie de ces processus, notamment pour les professionnaliser et permettre à ses ressources internes de se concentrer sur leur véritable coeur de métier.
Le choix se porte sur le Groupe IGREC, par sa filiale RAFALE, grâce à ses méthodes de travail très professionnelles.
« Une des sociétés rachetée par FENWICK (le Groupe Proloc/ Manulev) travaillait auparavant avec cette filiale du Groupe IGREC, précise Olivier Cain. Aussi, lorsque nous avons rencontré leur équipe, voilà maintenant plus de 10 ans, nous connaissions déjà leurs méthodes de travail, dont nous apprécions plus particulièrement l’approche commerciale, à la fois ferme et courtoise. D’où notre choix pour IGREC ».
Apave Sudeurope améliore la qualité de la gestion de son poste clients avec Igrec
Au travers de son partenariat avec Igrec, le prestataire de services Apave Sudeurope a diminué ses délais de paiement de plus de 20 jours en quelques mois et amélioré la qualité de ses processus de gestion du poste clients. Une démarche professionnalisante, appréciée par ses clients.
Spécialisée dans les prestations de services, Apave Sudeurope décline son activité en cinq métiers : le contrôle réglementaire et l’assistance technique, le contrôle technique de constructions et de bâtiments, les laboratoires d’essais et les mesures, la formation professionnelle et le conseil. Des métiers exercés dans neuf domaines différents, tels que l’électricité, la pression, les matériaux, la thermique, l’environnement, la mécanique, la prévention, le bâtiment et le génie civil, l’organisation industrielle… Les clients d’Apave Sudeurope sont aussi bien des industriels, des entreprises de tous secteurs que des administrations publiques, professions libérales ou encore des particuliers. La société dispose ainsi d’un portefeuille de 70 000 clients. « Nous facturons nos clients de deux manières différentes, explique Thierry Mazellier, Directeur Finance et Comptabilité d’Apave Sudeurope. Pour notre activité récurrente, nous réalisons en début d’année une facturation. Pour les commandes ponctuelles, nous facturons nos clients dès que la prestation est réalisée, parallèlement à l’envoi d’un rapport. Dans un cas comme dans l’autre, notre volonté consiste à respecter les conditions de paiement négociées aussi bien en termes de délais que de modes de règlement. Nous entendons aussi être irréprochable en matière de prestations de services et d’administration des ventes ».
Des objectifs clairement définis
Dans le cadre de sa problématique de gestion du poste clients, Apave Sudeurope entendait réduire les délais de paiement moyens de ses clients, les passant de 80 à 60 jours. « Nous souhaitions ainsi améliorer la gestion de notre trésorerie et notre besoin en fonds de roulement », ajoute Thierry Mazellier. Par ailleurs, pour renforcer la qualité de ses processus de gestion du poste clients, Apave Sudeurope voulait réaliser un inventaire des raisons pour lesquelles les clients décalaient leur paiement, afin de mettre en œuvre les actions appropriées. « Il nous fallait mettre en place une traçabilité sur l’historique de ces refus pour ensuite les analyser et mieux les corriger », ajoute Thierry Mazellier. « Nous avons alors considéré qu’un professionnel de l’optimisation de la gestion du poste clients pourrait nous aider à remplir ces différents objectifs ».
Igrec, un professionnel motivé et à l’écoute
Après avoir fait une étude de marché en 2008, Igrec est retenu pour la gestion du recouvrement des créances sur la zone géographique du grand arc méditerranéen et de la Réunion. «Avec Igrec, nous avions face à nous une équipe motivée et à l’écoute de nos spécificités métiers », poursuit Thierry Mazellier. « Igrec nous proposait d’agir non pas comme un simple prestataire du recouvrement de créances mais comme un véritable partenaire. Dès le début de notre relation, Igrec s’est focalisé sur nos enjeux et nos contraintes métiers de manière à ce que ses argumentaires de relance s’inscrivent davantage dans la continuité de notre relation commerciale client plutôt que dans une démarche traditionnelle de recouvrement de créances».
Une forte intégration des processus
Chaque jour, Apave Sudeurope envoie électroniquement à Igrec ses créances échues et à échoir. «Cette forte intégration technique permet à Igrec d’avoir une visibilité en temps réel sur notre poste clients, souligne Nicolas Legrain, Responsable de la gestion client Apave Sudeurope. À partir de ces informations, les collaborateurs d’Igrec peuvent ainsi mener des démarches en amont de la date d’échéance et s’assurer que la facture ne fait pas l’objet d’un litige ». Parallèlement, Igrec a également accompagné les équipes d’Apave Sudeurope dans la mise en place des nouveaux outils et processus de gestion du poste clients. « À cet effet, Igrec a mené une véritable action de conduite du changement », indique Thierry Mazellier.
Des bénéfices qualifiables et quantifiables
« Au-delà de ses prestations de relances classiques, la valeur ajoutée d’Igrec repose sur sa capacité à susciter les réactions qui s’imposent en cas de litige sur une facture », souligne Thierry Mazellier. « Igrec qualifie la nature du retard et nous fournit rapidement des états de synthèse sur la base desquels nous mettons en œuvre des processus de résolution des litiges. L’accompagnement à la conduite du changement, nous a également permis de gagner en efficacité et en réactivité dans notre gestion du poste clients. Grâce au professionnalisme d’Igrec, nous avons ainsi amélioré la qualité de nos processus tout en diminuant de plus de 20 jours nos délais de règlements clients ! Une démarche également appréciée par nos clients, qui aujourd’hui reconnaissent aussi bien notre expertise métier que notre professionnalisme en matière d’administration des ventes ».
Apave Sudeurope
Activité : prestataires de services
Nombre de salariés : 3200 personnes
Chiffre d’affaires : 260 Millions d’euros
Nombre de clients : 70 000
« La culture client et la culture cash sont des principes fondamentaux de Sodexo. Si Sodexo Education est sensibilisé à ces enjeux au même titre que les autres équipes Sodexo, la typologie de ses clients, issus pour 60 % du secteur public, a néanmoins nécessité des ajustements en matière de gestion du poste clients. Le profil des clients Sodexo Education ne laisse en effet que peu de marge de manœuvre pour la mise en place de conditions générales de vente avantageuses en terme de besoin en fond de roulement. Sodexo Education a donc défini des processus de gestion du poste clients tenant compte de cette spécificité. En premier lieu, nos opérationnels ont pour mission de qualifier et de fiabiliser le mieux possible les factures envoyées aux clients, de manière à éviter toute erreur ou litige en début de chaine de facturation. Sodexo Education a choisi de confier la relance d'une part significative de ses clients à Igrec. En effet, la relance dans les services publics est fastidieuse et dépendante de nombreux rouages administratifs et Sodexo Education ne disposait pas en interne des ressources humaines nécessaires à un suivi efficace de ces démarches. En externalisant cette mission auprès d’Igrec, nous professionnalisons ces actions, tout en structurant nos procédures de gestion du poste clients. L’expertise d’Igrec, en matière de relance amont et amiable, permet, par ailleurs, à Sodexo Education de préserver et de renforcer sa relation client, tout en accélérant ses rentrées de cash. »